Como o investimento no pós-venda pode ser muito vantajoso para o seu e-commerce

Conquistar novos clientes é um desafio que vem se tornando cada vez mais complicado para os e-commerces visto a crescente competitividade desse mercado. Além disso, como já dizia o famoso Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Pensando nisso, focar na fidelização dos clientes atuais pode ser uma estratégia mais vantajosa. E praticar o investimento no pós-venda pode ser uma ótima prática para reter esses consumidores.

Aqui abordaremos como você pode investir no pós-venda e os benefícios que essa prática pode gerar para o seu e-commerce.

O que é investimento no pós-venda?

Sabe todos os atrativos que você utiliza no seu e-commerce para chamar a atenção, trazer visitantes e convertê-los em clientes? Você também pode investir para reter as pessoas que já consumiram em seu e-commerce. O momento após a conclusão da compra é uma ocasião bastante valiosa, que se for bem aproveitada pode ter o poder de fidelizar clientes. De acordo com a E-commerce Trends 2017, cerca de 52,4% dos e-commerces respondentes já aproveitam desse momento para investir na fidelização. Porém, 47,6% desperdiçam essa oportunidade.

Qual a sua importância?

O pós-venda pode proporcionar uma nova compra de seus consumidores além de uma melhora na imagem de seu e-commerce. Sabe como?Quando um cliente acaba de consumir em seu e-commerce e:

  • recebe uma mensagem de agradecimento pela compra;
  • é informado sobre as etapas da entrega;
  • ganha descontos para compras futuras;
  • ou conhece produtos complementares ao que foi comprado (ex: se for um celular, oferecer opções de capinha e outros acessórios podem despertar o interesse por uma nova compra)

São algumas ações que podem parecer simples, mas que transmitem um cuidado do seu e-commerce com os consumidores e proporcionam uma experiência de compra cada vez melhor.

Ao colocá-las em prática as chances de um cliente realizar uma segunda compra aumentam consideravelmente. Fora que consumidores felizes podem falar bem de seu e-commerce e indicá-lo para outras pessoas. Clientes fiéis e satisfeitos é uma combinação de sucesso para qualquer e-commerce!

Como colocar em prática?

Existem inúmeras opções de investimentos no pós-venda para serem colocadas em prática pelo o seu e-commerce. Independente da escolha, é importante levar em conta algumas informações, como:

1. Características da persona

Entenda quais ofertas são atrativas para sua persona e quais canais são os mais adequados para contactá-la. Lembrando sempre de criar mensagens personalizadas e que apresentem valor para quem vai ler.

2. Os hábitos de compra

Descobrir as épocas que os seus consumidores compram mais e os produtos mais procurados são dados importantes que podem ser usados para despertar ou mesmo antecipar o desejo de compra.

3. A satisfação em relação a compra

Saber se o cliente está satisfeito com a compra realizada pode ser uma boa oportunidade de ficar mais próximo e descobrir como está a imagem de seu e-commerce. Utilizar uma pesquisa de satisfação no modelo NPS pode ser muito útil nesse caso.

Quais são os principais resultados?

Os benefícios de investir no pós-venda são vários para os e-commerces que praticam essa estratégia. Entre eles estão:

  • Aproximação do e-commerce com os consumidores;
  • Maiores chances de fidelização;
  • Aumento no volume das vendas;
  • Crescimento do ticket médio do e-commerce;
  • Maiores chances de satisfação dos clientes;
  • Melhora na imagem do e-commerce;
  • E muito mais!

Investimento no pós-venda praticado pelos e-commerces brasileiros

Segundo os e-commerces que investem no pós-venda, as principais práticas que eles realizavam em relação a essa estratégia são:

1º) informar sobre promoções (71,1%);

2º) oferecer descontos para a próxima compra (54,4%);

3º) relembrar sobre abandono de carrinho (50,5%);

4º) promoções para quem indica novos clientes (21,6%).

Para medir o impacto que o investimento no pós-venda pode gerar para os e-commerces, perguntamos qual era a porcentagem de clientes que voltavam e compravam pela segunda vez.

Nos e-commerces que investem no pós-venda:

pós-venda

Já nos e-commerces que não investem:

pós-venda

Quando comparamos esses dois gráficos é possível perceber que a maioria dos e-commerces, tanto os que praticam (35,3%) quanto os que não praticam esse investimento (46,5%), desconhecem os resultados do impacto dessa estratégia.

Um outro destaque que pode-se apontar é que as faixas de 21 a 40%, 41 a 60%, 61 a 80%,81 a 100% e mais de 100% referente aos e-commerces que investem no pós-venda alcançam um maior número de clientes que compraram pela segunda vez do que os que não adotam essa prática.

Conclusão

De acordo com a pesquisa Perfil do E-Commerce no Brasil, existiam entre os anos de 2014 e 2015 cerca de 450 mil e-commerces no Brasil. Se nessa época a competitividade já era grande, imagina hoje em dia. Para sobreviver os e-commerces precisam estar atentos as mudanças e se renovando sempre. Pensando nisso, propomos nesse post que os e-commerces passem a investir mais na fidelização de seus consumidores do que apenas na conquista de novos clientes.

Além de ser uma estratégia mais rentável ela possibilita ganhos mais concretos ao melhorar o relacionamento com quem compra e, consequentemente, as chances de transformá-lo em um defensor de sua marca.

Fonte: marketingdeconteudo.com

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